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Social Media ROI: Statistiken und Zahlen oder Menschen und Beziehungen?

Wenn es um die Nutzung von Social Media im Unternehmen geht kommt immer wieder die Frage auf, wie sich Erfolge Messen lassen, welche Zahlen überhaupt erhoben werden können und vor allem, was diese Zahlen aussagen. Lohnt es wirklich, sich darüber Gedanken zu machen wie man Beziehungen und Konversationen messen kann oder sollte man einfach akzeptieren, dass es dabei um eine neue Art geht wie Unternehmen mit Ihren Kunden und Interessenten interagieren? Ist es nicht blödsinnig zu versuchen den Wert von Beziehungen in Zahlen auszudrücken?

Es fällt auf, dass viele den Wert von echten Beziehungen zu Menschen vergessen. Für viele geht es augenscheinlich nur um die Zahl der Facebook Fans, der Twitter Follower oder den Klout Wert der den „Einfluß“ in sozialen Netzwerken darstellen soll. Oft macht es den Anschein, dass viele Freunde und Follower sammeln, so wie manche Aufkleber, Bierdeckel oder was auch immer.

Unternehmen verstehen zunehmend, dass ihre Kunden und Interessenten sich in sozialen Netzwerken tummeln und investieren daher immer mehr in Social Media Marketing. Die Tatsache, dass die Kunden und Interessenten in sozialen Netzwerken vertreten sind reicht für diese Entscheidung in der Regel aus, obwohl es nur sehr schwer messbar ist, ob daraus direkte Verkäufe generiert werden können. An dieser Stelle kann man sich die Frage stellen, warum man dann überhaupt etwas messen soll.

Nun gibt es aber gute Argumente sowohl für die Statistik als auch für den Fokus auf Beziehungen. Schauen wir uns also beides mal an.

Statistik und Zahlen

Auf Gott vertrauen wir. Von allen anderen verlangen wir Zahlen. Kann etwas nicht gemessen werden so kann es auch nicht optimiert werden. Man wird nie erfahren, welche Variablen das Ergebnis auf welche Weise beeinflussen. Unternehmer brauchen ein Grundlage auf der sie Entscheidungen treffen können, in der Regel sind das Zahlen. Jedoch war es für Unternehmen auch in der Vergangenheit schwer den Erfolg von Werbeplakaten, Fernsehwerbung oder Printanzeigen zu messen. Dennoch wurde und wird auch heute noch eine Menge Geld dafür ausgegeben. Der Vorteil beim Social Media Marketing ist, dass wir viel mehr Daten zur Verfügung haben als bei klassischen Werbeformen.

Wenn Unternehmen in etwas investieren, wollen und müssen sie auch einen positiven Ertrag aus dem investierten Kapital erzielen (ROI). Wie soll der Kapitaleinsatz optimiert werden, wenn man diesen Ertrag nicht messen kann? Unternehmen können nicht erfolgreich sein wenn Sie einfach ins Blaue investieren, sie müssen Ergebnisse messen und ihre Investitionen entsprechend optimieren können. Dies ist aber nicht nur beim Social Media Markeing schwierig sondern war es im Marketing schon immer. Wie man aber heute den Erfolg einer Marketing Kampagne messen kann habe ich hier im Ansatz schon beschrieben.

Menschen und Beziehungen

Nicht alles was man zählen kann, zählt auch und nicht alles was zählt, kann man zählen. Das Problem mit Zahlen und Statistiken ist, dass fast alles interpretiert werden kann wie es gerade passt. Statistiken machen Sinn für wissenschaftliche Studien und Projekte. Wenn es aber um Menschen geht, sind sie es auf die wir uns konzentrieren sollten. Viele fokussieren sich so sehr auf Zahlen, Daten und Werte, dass sie dabei vergessen Beziehungen zu den Menschen aufzubauen. Der Versuch herauszufinden welchen Betrag ein Tweet oder Facebook Post generiert, ist fast so als würdest Du den Wert Deines besten Freundes beziffern wollen.

Unternehmen müssen verstehen, dass es in Zukunft mehr darum geht Beziehungen zu den Kunden und Interessenten aufzubauen. Niemals zuvor war es möglich, mit Kunden in der Art verbunden zu sein wie es heute der Fall ist. Kunden und Interessenten werden mehr und mehr Teil des Unternehmens und können damit auf vielfältige Weise interagieren und Einfluß nehmen. Diese Beziehungen lassen sich nicht einfach in Zahlen ausdrücken. Unternehmen, die sich in diesem Zusammenhang ausschließlich auf den ROI konzentrieren, werden im Social Media Marketing wenig Erfolg haben.

Unternehmen investieren in Computer, Drucker, Telefone, Faxgeräte, Printanzeigen, Fernsehwerbung, Werbeplakate und das alles, obwohl sie den Return on Invest nicht messen können. Sie wissen aber, dass diese Investitionen das Unternehmen am laufen halten.

Wenn Du eine Messe besuchst oder ein Networking Event, so läufst Du auch nicht rum und notierst Dir einen Wert zu den Menschen die Du triffst. Es geht schließlich darum Beziehungen aufzubauen. Anstatt in Statistik-Tools und Tracking Software zu investieren, sollten Unternehmen dieses Geld lieber dafür aufwenden ihre Mitarbeiter zu schulen menschlicher zu sein, freundlicher zu kommunizieren und Beziehungen aufzubauen. Ich glaube wir wissen alle wie nötig gerade das bei vielen Unternehmen wäre.

Fazit

Jedes Unternehmen geht letztlich seinen eigenen Weg. Es gibt Unternehmen für die die Lösung eines Problems ebensoviel bedeutet wie der ROI und es gibt Unternehmen, die alles messen und in Zahlen ausdrücken wollen. Wie so oft liegt der beste Weg wohl irgendwo in der Mitte. Um Erfolge sichtbar zu machen und optimieren zu können, müssen manche Variablen einfach messbar sein. Der Versuch alles in Zahlen auszudrücken führt aber zu nichts und verbaut viele Chancen.

Was denkt Ihr, worauf sollte man sich im Social Media Marketing mehr konzentrieren? Menschen oder Zahlen?

Weiterführende Artikel:

Der Social Media ROI oder wehret den frühen Währungen

Social Media-Metrics: 100 Wege Social Media Kommunikation zu messen

Social Media: Betrachtungsweisen des Return on Investment (ROI)

Bild: Some rights reserved by gagilas

  • Pingback: t3n.de/socialnews()

  • Hallo Norbert,
    schön, dass Du das Thema Social Media mal von diesen beiden Seiten betrachtest. Denn der reine Blick auf die Zahlen verschleiert nicht nur einiges, sondern konterkariert aus meiner Sicht auch den Sinn und Zweck von Social Media.
    Statistiken müssen sein, wenn ein Projekt messbaren Erfolg haben soll, doch kann man sich bei einseitiger Orientierung an solch Zahlen auch schnell ins eigene Knie schießen, weil einem die Qualität seiner User, Follower usw. sowie die Beziehung zu ihnen egal wird.

  • kingg

    Ich gebe dir recht. Es gibt auch einige gute Vorbilder wie z.B. Coca-Cola. Da sind die Kunden/Fans aktiv und haben eine emotionale Beziehung zu der Marke. Die letzte Aktion: Die Kunden schicken dem Unternehmen Fotos von sich während sie was tolles mache (Bergstiegen, Fallschirmspringen etc.) die Fangemeinde lebt. Ist es nicht sinnvoller eine kleinere aktive Fangemeinde (auf Facebook bezogen) zu haben statt viele stumme. Je unterhaltsamer die community desto mehr feedback bekommt man und PR ebenso.

    • Genau das ist es worum es geht. Die User zum Mitmachen motivieren. Leider verstehen das viele noch nicht und nutzen soziale Netzwerke lediglich ein Einbahnstraße. Hauptsache viele Fans oder Follower.

  • Pingback: Social Media - Die 5 immateriellen Werte sozialer Beziehungen()

  • Philipp

    Ich glaube, das Umdenken setzt langsam ein. Beziehungsmanagement ist das Zauberwort…

  • Anne M. Schüller

    Sehr schöner Beitrag. Werde daraus in meinem nächsten Buch zitieren.
    Anne M. Schüller
    http://www.anneschueller.de

    • Vielen Dank, das freut mich. Informieren Sie uns doch wenn Ihr Buch erscheint.