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23 Wege um Kunden glücklich zu machen

Nichts auf der Welt ist eine bessere Werbung als ein zufriedener Kunde. Leider sind sich viel zu wenige Unternehmen nicht darüber bewusst, mit welch einfachen Mitteln sie dazu beitragen können die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es wird heute immer schwieriger sich über Produkte, Dienstleistungen, oder den Preis zu differenzieren. Was bleibt, ist eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln, die sich von den Mitbewerbern abhebt. Gerde die immernoch bestehende Servicewüste in unserem Land bietet eine Menge Raum dafür.

Den meisten Kunden geht es in erster Linie nicht um den Preis, sondern um einen guten Service, das Kauferlebnis und das Gefühl als Kunde zuvorkommend behandelt zu werden. Der gesamte Kaufprozess ist entscheidend. Der Kunde beginnt schon vom ersten Kontakt an sich eine Meinung über das Unternehmen und dessen Absichten zu bilden. Will das Unternehmen nur etwas verkaufen oder will es den Kunden langfristig zufrieden stellen, so dass er den Kauf später nicht bereut?

Meiner Meinung nach geht es dabei auch um die persönliche Ehre und den Respekt dem Kunden gegenüber. Kleine Dinge reichen oft schon aus um dies auszudrücken. Auch wenn ein Unternehmen eine überdurchschnittliches Produkt hat, so kann dieses schnell von mangelhaftem Kundenservice überschattet werden. Das kommt sicher vielen bekannt vor. Ich könnte eine ganze Reihe von großen, wie kleinen Unternehmen aufzählen, die zwar tolle Produkte haben, aber einen miserablen Service.

Hier sind 23 Wege mit denen man die Kundenzufriedenheit steigern kann:

(die Reihenfolge ist willkürlich gewählt)

  1. Erst zuhören, dann sprechen. Das gilt online genauso wie offline. Viele Unternehmen hören ihren Kunden schlicht und ergreifend nicht zu und können entsprechend auch nicht auf sie eingehen. Ein großes Online Auktionshaus hat mich selber einmal fast in den Wahnsinn getrieben. Auf meine Serviceanfrage bekam ich nur Mails, die aus Textbausteinen zusammengesetzt wurden. Mit meiner Frage hatten diese Antworten rein garnichts zu tun. Es hat mich viel Zeit und Nerven gekostet auf eine simple Frage eine Antwort zu erhalten.
  2. Jeder macht mal Fehler. Das ist auch kein Problem, wenn darauf eine ehrliche Entschuldigung folgt und der Fehler schnellstmöglich wieder gut gemacht wird. Vielen Unternehmen fällt leider schon die Entschuldigung schwer.
  3. Den Transaktionsprozess so einfach wie möglich gestalten. Wie viele Schritte sind notwendig bis der Kunde sein Produkt in den Händen hält?
  4. Einfache Möglichkeit für Feedback und Anregungen liefern. Ein gute Möglichkeit dazu ist Uservoice.
  5. Die Webseite sollte übersichtlich sein und eine klare Navigationsstruktur aufweisen. Viele Webdesigner gehen leider grundsätzlich davon aus, dass von ihnen erstellte Seiten dies aufweisen, haben das ganze aber noch nie aus Kundensicht betrachtet.
  6. Den Kunden wertvolle Inhalte liefern, die für sie nützlich sein können. Inzwischen erreichen mich viele Anfragen denen ein Lob und sogar Dank zu den Artikeln hier im Magazin vorrausgeht. Das freut mich natürlich sehr, ich würde mich aber nie darauf ausruhen.
  7. Braucht man Angestellte, so sollten nur solche eingestellt werden, die selber serviceorientiert sind und den Kunden zufrieden stellen wollen. Ein kleines Beispiel: Vor kurzen habe ich mir einen neuen Friseur gesucht. Ich kam um 18:40 in einen leeren Laden und wurde weggeschickt mit dem Hinweis, dass man um 19:00 Uhr schließt. Am nächsten Tag war ich bei einem anderen Friseur. Während dem Haarschnitt fragte ich die Dame wie lange abends geöffnet ist. Die Antwort: Normalerweise bis 19:00 Uhr. Wenn sie aber erst kurz vorher kommen, dann machen wir auch gerne länger. Auch wenn ich das nicht ausnutze, ist wohl klar wo ich ab jetzt hingehe.
  8. Nicht um jeden Preis verkaufen wollen. Kann ich einem Kunden nicht so recht weiterhelfen, so versuche ich es auch nicht auf biegen und brechen sondern verweise ihn an jemanden von dem ich weiß, dass er dort gut beraten wird.
  9. Emotionen und schlechte Launen sollten zu Hause bleiben. Der Kunden kann nichts dafür wenn man mit dem falschen Bein aus dem Bett gestiegen ist.
  10. Anrufer nicht länger als 30 Sekunden in die Warteschleife legen. Lieber nach der Nummer Fragen und zurückrufen. Ich bin immer wieder erstaunt warum sich Servicemitarbeiter wundern, dass man ungehalten ist nachdem man 10 Min in einer Warteschleife verbracht hat.
  11. Kostenlose Servicenummern anbieten oder zumindest eine normale Festnetznummer. Keiner hat Lust Geld auszugeben für Probleme, für die vielleicht sogar das Unternehmen verantwortlich ist.
  12. So wenig wir möglich weiterverbinden. Es nervt enorm wenn man ein und das selbe Anliegen drei mal wiederholen muss.
  13. Ein Lächeln am Telefon kann wunder wirken. Wer das nicht glaubt soll es einfach selber mal versuchen.
  14. Einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten. Telefon, Email, Kontaktformular, Mobilfunk, Facebook, Twitter, usw. Was einfach ist, entscheidet der Kunde.
  15. Dem Kunden die Möglichkeit geben Empfehlungen und Bewertungen abzugeben. Hast Du ein gutes Produkt brauchst Du keine Angst zu haben. Hast Du ein schlechtes so wirst Du es bald wissen.
  16. Kunden in einem Blog-Artikel erwähnen. Die meisten werden sich freuen und es mit ihren Freunden teilen. Nicht vergessen vorher eine Genehmigung einzuholen.
  17. Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen. Schließlich sind sie es die das Produkt kaufen sollen. Social Media sei dank, ist das heute sehr einfach möglich.
  18. Die Abmeldung von einem Newsletter sollte genauso einfach sein wie die Anmeldung.
  19. Versteckte Kosten vermeiden. Nichts verärgert Kunden mehr als Zusatzkosten die vorher nicht deutlich kommuniziert wurden.
  20. Umtausch und Retouren so einfach wie möglich gestalten.
  21. Sicherstellen, dass Termine und Zusagen eingehalten werden. Ich selber werde ein kleines Nebenprojekt mit einem Partner einstellen, da wir diesen Punkt nicht erfüllen können. Es liegt nicht an uns, sondern am Hersteller unseres Produktes. Den Kunden interessiert das aber natürlich nicht und nach außen treten wir auf und nicht der Hersteller.
  22. Keine irreführende Werbung. Das was verkauft wird sollte auch realistisch beworben werden. Andernfalls folgen nur enttäuschte Kunden.
  23. Giveaways einer Bestellung beilegen. Manche Unternehmen haben es wirklich drauf einer Bestellung kleine aber liebevolle Giveaways beizulegen. Solch eine unerwartete Aufmerksamkeit, kann die Kundenzufriedenheit ungemein steigern.

Es gibt sicher noch mehr als als diese 23 Punkte. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Was vermisst Ihr in dieser Liste? Womit kann man euch als Kunde glücklich machen?